บริการประทับจิต ช่วยค้น(หา)ประทับใจ

ชุมชนบางนาวาไรตี้

วิสัยทัศน์ : บริการทุกระดับประทับจิต เป็นมิตรประทับใจ              

การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความต้องการ

และอีกความหมายหนึ่ง การบริการ หมายถึงความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ โดยมีเงื่อนไขแห่ง “การให้” ทั้งที่เป็นสิ่งที่จับต้องได้และไม่ได้ ด้วยความสะดวกรวดเร็ว ถูกต้อง และอัธยาศัยดี (สมิต สัชณุกร. 2550 )

หน่วยงานที่มีบทบาททางด้านการให้บริการ จะประสบความสำเร็จได้หรือไม่นั้น หัวใจสำคัญอยู่ที่บุคลากรในองค์กร กล่าวคือองค์กรใดมีบุคลากรที่มีคุณสมบัติเด่น  3 ประการ ได้แก่  มีบุคลิก รูปร่าง หน้าตาดี   มีไหวพริบในการพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้า   และมีใจรักในการให้บริการ ย่อมส่งผลให้องค์กรนั้นประสบผลสำเร็จและได้รับคำชื่นชมตามมา

นอกจากคุณสมบัติเบื้องต้นโดยทั่วไปของผู้ให้บริการแล้ว  ผู้มารับบริการยังมีความคาดหวังต่อสิ่งที่เขาจะได้รับ ได้แก่การต้อนรับที่อบอุ่น การให้ความสนใจ ความเอาใจใส่ และพูดจาสุภาพไพเราะ เป็นต้น

เมื่อนำความรู้ที่ได้จากแหล่งข้อมูลต่างๆ มาผนวกกับความรู้ที่มีอยู่ในตัวของผู้ปฏิบัติงานบริการแล้ว สรุปได้ว่า การปฏิบัติตนของผู้ให้บริการต่อผู้รับบริการควรมีดังนี้

1.ไมตรีจิต มีความเป็นกันเองกับผู้มารับบริการ มองหน้า สบตา ยินดีรับใช้

2. ยิ้มแย้ม เอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นใจในความจำเป็นของผู้มารับบริการ

3. มีความสุภาพเรียบร้อย ทั้งการแต่งกาย และทรงผม

4. กระตือรือร้นพร้อมที่จะช่วยเหลือ ไม่ทำหน้าเบื่อหน่าย  และมีความรวดเร็วในการให้บริการ

5. ให้ความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการอย่างดี  และหลีกเลี่ยงการพูดว่า “ไม่มี”

6. มีวินัย  รักษาคำสัญญา และภาพพจน์ขององค์กร

7. มีความรอบรู้ และมีปฏิภาณ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

8. ระงับอารมณ์ความรู้สึกไม่พอใจ แม้ว่าผู้รับบริการแสดงท่าทีไม่สุภาพ

9. กล่าวลาด้วยคำขอบคุณเสมอ เมื่อสิ้นสุดการให้บริการ

เทคนิคการสร้างความประทับใจ ณ จุดแรกพบ
1. สร้างความรัก สร้างศรัทธาในงาน และทัศนคติที่ดีของงานที่กำลังทำ 
2. มุ่งหมายปฏิบัติหน้าที่ให้ดีที่สุด
3. ปฏิบัติงานอย่างมีระเบียบ และมีความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มารับบริการ

พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของผู้ให้บริการ

1.ลืมยิ้ม หน้าบึ้ง

2.หันหลังให้ผู้รับบริการ  กลัวไม่กล้าเผชิญหน้า

3. พูดคำหยาบ  เสียงดัง หรือ พูดนินทาผู้รับบริการลับหลัง

4. มองผู้รับบริการด้วยหางตา  แสดงอาการดูถูก

5. คิดว่าตัวเองอยู่เหนือผู้รับบริการ ข่มขู่ผู้รับบริการ

6.มีความลำเอียง เลือกบริการแต่คนที่ตนเองถูกใจ

7.เป็นแค่คนเฝ้าของ / เฝ้าสถานที่ ไม่สามารถตอบคำถามเรื่องง่ายๆ ได้ เช่น ห้องน้ำอยู่ที่ไหน

8.ทำงานด้วยความเศร้า มีใบหน้าอมทุกข์ ตลอดเวลา

9. หวังผลตอบแทนสูง

 

ดังนั้นบุคลากรห้องสมุดที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการ จึงเป็นบุคคลสำคัญที่มีส่วนช่วยให้องค์กรเจริญก้าวหน้าและเกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร  ซึ่งบุคคลที่จะทำงานด้านบริการได้ดีนั้น  จำเป็นต้องมีใจรักงานบริการ  เพราะงานบริการถือเป็นหัวใจสำคัญของห้องสมุด ทั้งยังเป็นงานที่สร้างความสุขให้กับผู้มารับบริการ  และเมื่อทำแล้วตนเองก็เกิดความสุขด้วย

บรรณานุกรม

จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. 2551. จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. 2549. เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.

สมิต สัชณุกร. 2550. ศิลปะการให้บริการ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ : สายธาร.

ฝ่ายห้องสมุดวิทยาเขตบางนา
ชุมชน “Bangna Variety”

7 comments to บริการประทับจิต ช่วยค้น(หา)ประทับใจ

  • avatar kanokporn

    สรุป เนื้อหากระทัดรัดดีค่ะ ไม่ยืดเยื้อ น่าให้ผู้ปฏิบัติงานนำไปใช้ได้จริง

  • avatar saowanee...kung

    เห็นด้วยกับ Comment ที่ 1 ค่ะ
    อยากให้บุคลากรในห้องสมุดเปิดเข้ามาอ่านค่ะ…งานห้องสมุดเป็นงานบริการจะได้ทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการอีกค่ะ

  • อ่านเข้าใจง่ายค่ะ ^^ มีเรื่องเล่าที่ประทับใจดีๆ จากการให้บริการที่ดีกับผู้รับบริการมาเล่าสู่กันฟังบ้างไหมคะ ^^

  • มีค่ะ เรื่องมีอยู่ว่า ผู้ใช้บริการ(นักศึกษา)บางกลุ่ม มีความรู้สึกผูกพันกับผู้ให้บริการ(เจ้าหน้าที่) บางท่านเป็นอย่างมาก เป็นเพราะผู้ให้บริการบางท่านมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีต่อผู้มาใช้บริการ เมื่อผู้ใช้บริการ (นักศึกษา)เรียนจบไปแล้ว ยังคงแวะเวียนมาทักทายผู้ให้บริการท่านนี้อยู่ มีอยู่ครั้งหนึ่งได้นำดอกไม้จัดใส่แจกันสวยงาม มามอบให้ เพราะผู้ใช้บริการคนนี้ได้ไปฝึกอบรมการจัดดอกไม้มา ซึ่งก็เป็นความประทับใจ เล็ก ๆ น้อย ๆ ที่มีต่อกันค่ะ คงต้องยกความดีให้กับผู้ให้บริการท่านนี้ที่ช่วยส่งเสริมงานบริการของห้องสมุด

  • ขอแสดงความยินดีย้อนหลังกับผู้ให้บริการท่านนี้ด้วยคนะคะ
    เป็นเรื่องที่น่ายินดีมาก แปลว่าการบริการของเราประสบความสำเร็จ
    ผู้ใช้บริการได้รับความพึงพอใจเหนือความคาดหมาย
    จึงคืนกลับมาเป็นสิ่งดีๆ กับผู้ให้บริการค่ะ ^^

  • ยังมีเรื่องเล่าต่ออีกค่ะ เหตุเกิดเมื่อ 2- 3 วันมานี้เอง ขณะที่ห้องสมุดกำลังจัดทำนิทรรศการเพื่อต้อนรับนักศึกษาใหม่ปีการศึกษา 2555 ได้มีนักศึกษาเก่า ชื่อน้องดาว ซึ่งเรียนจบแล้ว แต่ยังวนเวียนมาใช้บริการห้องสมุดอยู่อีก น้องดาวได้ช่วยติดลูกโป่ง สำหรับตกแต่งสถานที่ และยังอาสาทำป้ายผ้า ติดข้อความยินดีต้อนรับนักศึกษาใหม่ อย่างกระตืรือร้น ทำให้เจ้าหน้าที่ของเราประทับใจน้องดาวและเพื่อนของน้องดาวอีกคนมากๆๆ ค่ะ ที่มีน้ำใจกับพี่ๆ ห้องสมุด

  • แต่ในด้านดี ก็ยังมีด้านเสียอยู่ กล่าวคือผู้ให้บริการที่มีความสนิทสนมกับผู้มารับบริการที่เป็นนักศึกษากลุ่มหนึ่งและพูดคุยกับนักศึกษากลุ่มนี้ด้วยเสียงอันดัง ด้วยความเผลอตัวไป แต่เมื่อมีนักศึกษาอื่นๆ พูดโทรศัพท์เสียงดัง ก็หันไปดุ นักศึกษาผู้นั้น ทำให้นักศึกษาที่ถูกดุ ไม่พอใจ เขียนคำร้องว่า ผู้ให้บริการ มีความลำเอียง จากประสบการณ์ตรงนี้แหละ จึงได้ข้อคิดว่าคุณสมบัติที่ไม่เหมาะสมของผู้ให้บริการอีกข้อหนึ่ง ก็คือ ผู้ให้บริการต้องไม่ลำเอียง หรือเลือกปฏิบัติค่ะ

Leave a Reply