การให้บริการตอบคำถามด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์

การให้บริการตอบคำถามด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์

การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า มีระบบและเทคนิคการตอบคำถามที่มีคุณภาพ และสามารถบริการให้แก่ผู้รับบริการได้อย่างเป็นมาตรฐานเดียวกัน จึงได้ทำการรวบรวมความรู้ที่อยู่ในชุมชน ขอค้นด้วยคน ซึ่งกระจัดกระจายอยู่ทั้งในตัวบุคคล และเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบในลักษณะของแหล่งความรู้ที่ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึง แบ่งปัน และแลกเปลี่ยนความรู้กันได้ง่าย เพื่อนำความรู้เหล่านั้นมาใช้ในการพัฒนาตนเองและเพิ่มความสามารถในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในการจัดทำการจัดการความรู้ในองค์กร (KM) ของ ชุมชนขอค้นด้วยคน นั้น จะนำเสนอเนื้อหาและเทคนิควิธีการต่าง ๆ ในประเด็นของบริการตอบคำถาม โดยใช้เทคนิคการสัมภาษณ์ผู้รับบริการ แต่จะยังไม่ลงลึกในเนื้อหาของการค้นคว้าวิจัย เพราะจะให้ความสำคัญกับ การสัมภาษณ์ผู้รับบริการ เป็นลำดับแรกเนื่องจากการสัมภาษณ์จะเป็นการกำหนดขอบเขตของคำถามหรือการตีความว่า อะไรคือสารสนเทศที่ผู้รับบริการต้องการ และเป็นการให้คำอธิบายเพิ่มเติมถึงประโยชน์ที่จะได้ รวมทั้งข้อจำกัดที่อาจพบในการสืบค้นสารสนเทศอีกด้วย

การสื่อสารมีบทบาทสำคัญยิ่งในการให้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า เนื่องจากผู้ให้บริการจะต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการตลอดเวลาของการให้บริการ ผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความเข้าใจตรงกันในคำถาม ทำให้การสัมภาษณ์ผู้รับบริการเพื่อวิเคราะห์คำถามและหาแหล่งคำตอบง่ายขึ้น? สามารถสืบค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยความรวดเร็ว ประหยัดเวลา ซึ่งวิธีการและองค์ประกอบต่าง ๆ รวมถึงตัวอย่างในการสัมภาษณ์ผู้รับบริการเพื่อให้ได้ข้อมูลหรือสารสนเทศที่ตรงกับความต้องการ

ดังนั้น การสัมภาษณ์ จึงเป็นกลวิธีในการสนทนาซักถามของผู้ให้บริการตอบคำถามเพื่อให้เข้าถึงคำถามและสามารถเข้าใจถึงความต้องการของผู้รับบริการว่าต้องการค้นหา ข้อมูล ข่าวสาร ความรู้และข้อเท็จจริง อะไร อย่างไร เป็นการหาขอบเขตของคำถามให้แน่ชัดก่อนลงมือสืบค้นข้อมูลทำให้ค้นพบข้อมูลได้ ถูกต้อง รวดเร็ว ตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ

เพื่อให้เห็นความสัมพันธ์ของบรรณารักษ์ผู้ให้บริการตอบคำถาม และผู้ถามหรือผู้รับบริการ สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ดังแสดงในภาพ 1 ดังนี้

1. คำถามชัดเจน เป็นการบอกวัตถุประสงค์ของการถามอย่างชัดเจน ตรงประเด็น และรู้ว่าต้องการสิ่งใด

ตัวอย่าง

ผู้รับบริการ : ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ การพาณิชย์นาวี ครับ

ผู้ให้บริการ : ข้อมูลที่ต้องการ นำไปทำอะไรคะ

ผู้รับบริการ : ทำวิจัย ครับ

ผู้ให้บริการ : ต้องการหนังสือประเภทใดบ้างค่ะ เช่น หนังสือทั่วไป งานวิจัย วิทยานิพนธ์ หนังสืออ้างอิง บทความวิชาการ ตำราเรียน ภาษาไทย หรือ ต่างประเทศ

ผู้รับบริการ : ขอเป็นบทความวิชาการ ทั้งภาษาไทย และต่างประเทศครับ

ผู้ให้บริการ : จำกัดช่วงปี ของข้อมูลที่ต้องการไหมคะ ว่าต้องการปีพ.ศ. อะไร ถึงอะไร

ผู้รับบริการ : ตั้งแต่ ปี พ.ศ. 2550-ปัจจุบัน ก็พอครับ

2. คำถามคลุมเครือ เป็นคำถามที่ผู้ถามไม่สามารถสื่อสารความต้องการที่แท้จริงถึงสิ่งที่ตนเองต้องการได้ ว่าต้องการอะไร อาจเกิดจากพื้นฐานความรู้ ประสบการณ์ที่ต้องการมีอยู่น้อย หรือเป็นเรื่องที่ใหม่ ยากต่อการเข้าใจของตนเอง จึงเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการที่จะต้องสื่อสารสร้างความเข้าใจที่ตรงกันให้ถูกต้องทั้ง 2 ฝ่าย เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา และสร้างความเบื่อหน่ายในระหว่างการซักถามแก่ผู้รับบริการได้ ตัวอย่างคำถามคลุมเครือและการสัมภาษณ์มีดังนี้?

ตัวอย่าง

ผู้รับบริการ : ต้องการข้อมูลหนังสือเกี่ยวกับ GIS ครับ

ผู้ให้บริการ : GIS ที่ว่านี้หมายถึงอะไรค่ะ เป็นศัพท์เฉพาะ หรือย่อมาจากคำเต็มว่าอย่างไรคะ

ผู้รับบริการ : ไม่แน่ใจครับว่าย่อมาจากอะไร อาจารย์ให้มาหาข้อมูล

ผู้ให้บริการ : นักศึกษาเรียนคณะ/สาขาวิชาอะไรคะ และต้องการนำข้อมูลไปใช้เพื่ออะไร

ผู้รับบริการ : สาขาวิชาเทคโนโลยีเพื่อการพัฒนาสังคมครับ ตอนนี้กำลังเรียนปรับพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และเรื่องที่ต้องการหาเีกี่ยวกับ ภูมิศาสตร์กับเทคโนโลยี อะไรทำนองนี้นี่แหละครับ

ผู้ให้บริการ : GIS ย่อมาจาก Geographic Information System ที่แปลเป็นไทยว่าระบบสารสนเทศภูมิศาสตร์ หรือเปล่าคะ

ผู้รับบริการ : ใช่ครับ อยากได้หนังสืออ่านประกอบทั่วไป ปีใหม่ ๆ ?เพื่อใช้เป็นแนวทางในการทำรายงานครับ

วิธีการตั้งคำถามในการสัมภาษณ์

1. คำถามเกี่ยวกับคำ (word) เป็นคำถามที่ผู้ให้บริการ ไม่แน่ใจ หรือไม่มีความรู้คำศัพท์ด้านนี้มาก่อน เมื่อจะทำการสืบค้นเพื่อหาคำตอบก็จะเกิดการลังเลว่าจะสะกดคำนั้นถูกหรือไม่ จึงจำเป็นที่จะต้องสอบถามจากผู้รับบริการให้แน่นอนเสียก่อน เช่น ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ ไคเซ็น โดยมีแนวทางการสัมภาษณ์ ดังนี้
   

   คำถาม	แนวทางการสัมภาษณ์
   คำถามเกี่ยวกับคำ (word)	สะกดให้ฟังทีละตัวอักษร เขียนลงบนกระดาษ ตรวจสอบจากพจนานุกรม สอบถามเพิ่มเติมว่าคำนี้ เป็นศัพท์เฉพาะทาง เฉพาะสาขาหรือไม่

2. คำถามเกี่ยวกับเนื้อเรื่อง (subject) เป็น คำถามเฉพาะทางหรือเนื้อหาของสาขาวิชาการ หรือวิชาชีพนั้น หากผู้ให้บริการไม่มีความรู้หรือไม่แน่ใจ อาจจะต้องทำการตรวจสอบจากพจนานุกรมเฉพาะทาง หรือสารานุกรม และสิ่งพิมพ์ประเภทอื่นๆ เพื่อแนะนำแหล่งคำตอบได้ต่อไป เช่น อยากได้บทความ เรื่อง High-resolution solid-state carbon-13 nuclear magnetic resonance study of chitin
    

   คำถาม	แนวทางการสัมภาษณ์
   คำถามเกี่ยวกับเนื้อเรื่อง (subject)	เป็นเนื้อหาเกี่ยวข้องกับสาขาวิชาใด ทราบชื่อวารสาร vol./ no./issue/เลขหน้า/ปีพิมพ์ ที่ต้องการหรือไม่ ขอบเขตของข้อมูลที่ต้องการ เอาฉบับเต็ม (full text) หรือเฉพาะบทคัดย่อ (abstract) เป็นต้น

3. คำถามที่เป็นชื่อเฉพาะ หมายถึง ชื่อเฉพาะต่าง ๆ เช่น ชื่อเฉพาะบุคคล ชื่อทางภูมิศาสตร์ ชื่อสถานที่ ชื่อภาษา ชื่อทางวิทยาศาสตร์ ชื่อเรียกพืช สัตว์ ชื่อเฉพาะสายพันธุ์ ชื่อ ดาราศาสตร์ ชื่อทางการค้า ชื่ออื่น ๆ เช่น ชื่องานประพันธ์ ชื่อเพลง ชื่อเหตุการณ์ ชื่อโปรแกรม ชื่อเหล่านี้ ผู้ให้บริการอาจจะไม่คุ้นเคย ไม่รู้จัก หรือไม่รู้ว่าจะสะกดอย่างไร ด้วยเหตุนี้ผู้ให้บริการจะต้องตรวจสอบแน่ใจว่าตนเองสื่อสารทำความเข้าใจ และสามารถช่วยเหลือผู้รับบริการได้
   

   คำถาม	แนวทางการสัมภาษณ์
   คำถามที่เป็นชื่อเฉพาะ เช่น  ชื่อเฉพาะบุคคล ?ชื่อทางภูมิศาสตร์ /ชื่อสถานที่	สอบถาม ชื่อ-นามสกุล สะกดถูกต้องหรือไม่ ยศ เพศ เชื้อชาติ อาชีพ สถานภาพทางสังคมเป็นต้น สะกดให้ฟังทีละตัวอักษร เขียนลงบนกระดาษ อ่านออกเสียง เป็นชื่อเมือง/ประเทศ/จุดเด่นของสถานที่นั้น ๆ

4. คำถามเกี่ยวกับเหตุการณ์ เป็นคำถามที่ผู้รับบริการอยากทราบถึงเรื่องราว เหตุการณ์ในอดีตหรือปัจจุบัน ประวัติศาสตร์แต่ละยุคสมัย หรือเนื้อความตอนใดตอนหนึ่งของเรื่อง หรือการหาคำอธิบายเพิ่มเติมจากสิ่งที่สนใจจะหาคำตอบ เช่น ม็อบ และเหตุการณ์สลายการชุมนุม
   

   คำถาม	แนวทางการสัมภาษณ์
   คำถามเกี่ยวกับเนื้อเรื่อง (subject)	สอบถามช่วงระยะเวลาที่ต้องการ ประเภทของข้อมูล ขอบเขตของข้อมูล วัตถุประสงค์ของการนำข้อมูลไปใช

5. คำถามเบ็ดเตล็ด เป็น คำถามทั่วไปที่ต้องการความจริงเป็นคำตอบ และไม่มุ่งหวังที่จะใช้คำตอบนั้นเพื่อวัตถุประสงค์อื่นใด นอกจากความสนใจส่วนตัว ความอยากรู้อยากเห็น หรืออาจเรียกว่าเป็นคำถามความรู้รอบตัว มีความชัดเจนอยู่ในคำถาม จึงไม่จำเป็นต้องสอบถามอะไรอีก สามารถค้นหาคำตอบได้เลย เพียงแค่แนะนำแหล่งของข้อมูลหรือช่วยค้นหาคำตอบจากแฟ้มสารนิเทศเฉพาะเรื่อง ที่บรรณารักษ์ผู้ให้บริการได้จัดทำ/รวบรวม ไว้เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยค้นเฉพาะเรื่องหรือหนังสือประเภทอื่น ๆ เท่านั้นก็เพียงพอ ตัวอย่างคำถามเบ็ดเตล็ด เช่น- มหาวิทยาลัยรามคำแหงก่อตั้งเมื่อใด
   – ดุษฎีนิพนธ์ วิทยานิพนธ์ สารนิพนธ์ มีให้บริการอยู่ที่ไหน
   – Journal กับ Periodical แตกต่างกันอย่างไร
   – จังหวัดที่มีรายได้ค่าแรงขั้นต่ำที่สุดในประเทศไทยคือจังหวัดอะไร

การนำเรื่องการให้บริการตอบคำถามด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์มากำหนดการจัดการความรู้ของชุมชน มีเป้าหมายเพื่อให้บุคลากรในองค์กรได้มีความรู้ ความเข้าใจ และสามารถใช้เป็นคู่มือการปฏิบัติงานในการให้บริการตอบคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรงตามวัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้ (KM) ของสำนักฯ ดังนั้นในตอนส่งท้ายนี้ จะเป็นการสรุปประเด็นการตั้งคำถามหลัก และส่วนเสริมเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงลึก ให้นำไปสู่ความเข้าใจในประเด็นคำถามอย่างชัดเจน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการวิเคราะห์คำถาม และแสวงหาคำตอบให้กับความต้องการของผู้รับบริการต่อไป?

นอกเหนือจากการมีเทคนิคการสัมภาษณ์ที่ดีแล้ว ในด้านของบรรณารักษ์ผู้ให้บริการตอบคำถามจะต้องมีความพร้อมในการพัฒนาความรู้ ความสามารถ อย่างต่อเนื่องทุก ๆ ด้าน เพื่อรองรับความต้องการของผู้รับบริการ และบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

บรรณานุกรม

ผ่องพรรณ ลวนานนท์. (2547). การสื่อสารในงานสารนิเทศ. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

พรสุข พงศ์วุฒิศักดิ์. (2545). บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า. ค้นเมื่อ 25 กรกฎาคม 2554, จาก http://www.lib.ru.ac.th/article/refservice.html

พิมลพรรณ เรพเพอร์. (2536). คู่มือประกอบการเรียนบริการตอบคำถามและบริการสารนิเทศเพื่อช่วยการค้นคว้า. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

พิมลพรรณ เรพเพอร์. (2544). บริการตอบคำถามและบริการสารนิเทศเพื่อช่วยการค้นคว้า (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

เพ็ญพันธ์ เพชรศร. (2541). เทคนิคในการสัมภาษณ์เพื่อบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้ากรณีบริการสืบค้นสารสนเทศด้วยคอมพิวเตอร์. บรรณารักษศาสตร์และสารนิเทศศาสตร์ มข. 16(3), 45-50.

ระเบียบ ปาวิเศษ. (2544). การใช้อินเทอร์เน็ตของบรรณารักษ์บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า ในห้องสมุดมหาวิทยาลัย. วิทยานิพนธ์ อักษรศาสตรมหาบัณฑิต, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

วลัยพร เหมะรัชตะ. (2521). การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า. กรุงเทพมหานคร: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

วิสิทธิ์? จินตวงศ์. (2521). บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าของห้องสมุด. เชียงใหม่:ศูนย์หนังสือเชียงใหม่.

อารีย์ เพชรหวน. (2541). การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานบริการตอบคำถาม ของรรณารักษ์ห้องสมุดมหาวิทยาลัยเอกชน. วิทยานิพนธ์ ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

ฝ่ายบริการช่วยการค้นคว้าวิจัยพิเศษ
ชุมชน ขอค้นด้วยคน