การจัดการองค์ความรู้ จากสำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคำแหง

การให้บริการตอบคำถามด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์

การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า มีระบบและเทคนิคการตอบคำถามที่มีคุณภาพ และสามารถบริการให้แก่ผู้รับบริการได้อย่างเป็นมาตรฐานเดียวกัน จึงได้ทำการรวบรวมความรู้ที่อยู่ในชุมชน ขอค้นด้วยคน ซึ่งกระจัดกระจายอยู่ทั้งในตัวบุคคล และเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบในลักษณะของแหล่งความรู้ที่ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึง แบ่งปัน และแลกเปลี่ยนความรู้กันได้ง่าย เพื่อนำความรู้เหล่านั้นมาใช้ในการพัฒนาตนเองและเพิ่มความสามารถในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในการจัดทำการจัดการความรู้ในองค์กร (KM) ของ ชุมชนขอค้นด้วยคน นั้น จะนำเสนอเนื้อหาและเทคนิควิธีการต่าง ๆ ในประเด็นของบริการตอบคำถาม โดยใช้เทคนิคการสัมภาษณ์ผู้รับบริการ แต่จะยังไม่ลงลึกในเนื้อหาของการค้นคว้าวิจัย เพราะจะให้ความสำคัญกับ การสัมภาษณ์ผู้รับบริการ เป็นลำดับแรกเนื่องจากการสัมภาษณ์จะเป็นการกำหนดขอบเขตของคำถามหรือการตีความว่า อะไรคือสารสนเทศที่ผู้รับบริการต้องการ และเป็นการให้คำอธิบายเพิ่มเติมถึงประโยชน์ที่จะได้ รวมทั้งข้อจำกัดที่อาจพบในการสืบค้นสารสนเทศอีกด้วย

การสื่อสารมีบทบาทสำคัญยิ่งในการให้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า เนื่องจากผู้ให้บริการจะต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการตลอดเวลาของการให้บริการ ผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความเข้าใจตรงกันในคำถาม ทำให้การสัมภาษณ์ผู้รับบริการเพื่อวิเคราะห์คำถามและหาแหล่งคำตอบง่ายขึ้น? สามารถสืบค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยความรวดเร็ว ประหยัดเวลา ซึ่งวิธีการและองค์ประกอบต่าง ๆ รวมถึงตัวอย่างในการสัมภาษณ์ผู้รับบริการเพื่อให้ได้ข้อมูลหรือสารสนเทศที่ตรงกับความต้องการ

ดังนั้น การสัมภาษณ์ จึงเป็นกลวิธีในการสนทนาซักถามของผู้ให้บริการตอบคำถามเพื่อให้เข้าถึงคำถามและสามารถเข้าใจถึงความต้องการของผู้รับบริการว่าต้องการค้นหา ข้อมูล ข่าวสาร ความรู้และข้อเท็จจริง อะไร อย่างไร เป็นการหาขอบเขตของคำถามให้แน่ชัดก่อนลงมือสืบค้นข้อมูลทำให้ค้นพบข้อมูลได้ ถูกต้อง รวดเร็ว ตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ

เพื่อให้เห็นความสัมพันธ์ของบรรณารักษ์ผู้ให้บริการตอบคำถาม และผู้ถามหรือผู้รับบริการ สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ดังแสดงในภาพ 1 ดังนี้

[…]