การให้บริการตอบคำถามด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์

การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า มีระบบและเทคนิคการตอบคำถามที่มีคุณภาพ และสามารถบริการให้แก่ผู้รับบริการได้อย่างเป็นมาตรฐานเดียวกัน จึงได้ทำการรวบรวมความรู้ที่อยู่ในชุมชน ขอค้นด้วยคน ซึ่งกระจัดกระจายอยู่ทั้งในตัวบุคคล และเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบในลักษณะของแหล่งความรู้ที่ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึง แบ่งปัน และแลกเปลี่ยนความรู้กันได้ง่าย เพื่อนำความรู้เหล่านั้นมาใช้ในการพัฒนาตนเองและเพิ่มความสามารถในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในการจัดทำการจัดการความรู้ในองค์กร (KM) ของ ชุมชนขอค้นด้วยคน นั้น จะนำเสนอเนื้อหาและเทคนิควิธีการต่าง ๆ ในประเด็นของบริการตอบคำถาม โดยใช้เทคนิคการสัมภาษณ์ผู้รับบริการ แต่จะยังไม่ลงลึกในเนื้อหาของการค้นคว้าวิจัย เพราะจะให้ความสำคัญกับ การสัมภาษณ์ผู้รับบริการ เป็นลำดับแรกเนื่องจากการสัมภาษณ์จะเป็นการกำหนดขอบเขตของคำถามหรือการตีความว่า อะไรคือสารสนเทศที่ผู้รับบริการต้องการ และเป็นการให้คำอธิบายเพิ่มเติมถึงประโยชน์ที่จะได้ รวมทั้งข้อจำกัดที่อาจพบในการสืบค้นสารสนเทศอีกด้วย

การสื่อสารมีบทบาทสำคัญยิ่งในการให้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า เนื่องจากผู้ให้บริการจะต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการตลอดเวลาของการให้บริการ ผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความเข้าใจตรงกันในคำถาม ทำให้การสัมภาษณ์ผู้รับบริการเพื่อวิเคราะห์คำถามและหาแหล่งคำตอบง่ายขึ้น? สามารถสืบค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยความรวดเร็ว ประหยัดเวลา ซึ่งวิธีการและองค์ประกอบต่าง ๆ รวมถึงตัวอย่างในการสัมภาษณ์ผู้รับบริการเพื่อให้ได้ข้อมูลหรือสารสนเทศที่ตรงกับความต้องการ

ดังนั้น การสัมภาษณ์ จึงเป็นกลวิธีในการสนทนาซักถามของผู้ให้บริการตอบคำถามเพื่อให้เข้าถึงคำถามและสามารถเข้าใจถึงความต้องการของผู้รับบริการว่าต้องการค้นหา ข้อมูล ข่าวสาร ความรู้และข้อเท็จจริง อะไร อย่างไร เป็นการหาขอบเขตของคำถามให้แน่ชัดก่อนลงมือสืบค้นข้อมูลทำให้ค้นพบข้อมูลได้ ถูกต้อง รวดเร็ว ตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ

เพื่อให้เห็นความสัมพันธ์ของบรรณารักษ์ผู้ให้บริการตอบคำถาม และผู้ถามหรือผู้รับบริการ สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ดังแสดงในภาพ 1 ดังนี้

อ่านเพิ่มเติมคลิก >> การให้บริการตอบคำถามด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์

กลยุทธ์การสืบค้นสารสนเทศ

1.การสัมภาษณ์ เป็นขั้นตอนแรกที่ผู้ให้บริการต้องเผชิญหน้า?? กับผู้รับบริการเพื่อทำการสัมภาษณ์และสอบถามถึงความต้องการ เพื่อให้ได้แนวทางในการวิเคราะห์คำถาม และหาแหล่งคำตอบ มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อ เป็นการกำหนดหรือตีความว่า อะไรคือสารสนเทศที่ผู้รับบริการต้องการ นอกจากนี้ ยังเป็นการให้คำอธิบายที่ช่วยให้ผู้รับบริการเข้าถึงประโยชน์ที่จะได้ และข้อจำกัดที่อาจพบในการสืบค้นสารสนเทศด้วยระบบคอมพิวเตอร์ (อโณชา แสงดาว, 2551, หน้า 15)

2.การวิเคราะห์คำถาม หลังจากที่ได้ทำการสัมภาษณ์ความต้องการของผู้รับบริการ ในขั้นตอนถัดมาจะเป็นการนำประเด็นคำถามมาวิเคราะห์ ซึ่งแยกประเภทของคำถามได้ ดังนี้ (พิมลพรรณ เรพเพอร์, 2544, หน้า 69)

2.1 แยกตามเนื้อเรื่องหรือหัวข้อวิชาอย่างกว้าง ๆ

2.2 แยกตามประเภทของแหล่งสารสนเทศที่ต้องการ

2.3 แยกตามลักษณะและวัตถุประสงค์ของผู้ถาม

2.4 แยกตามแหล่งสารสนเทศที่ใช้หาคำตอบ

2.5 แยกตามชนิดของคำถามที่บรรณารักษ์ได้รับ

3. การแสวงหาแหล่งคำตอบ เมื่อมีการวิเคราะห์ รวบรวม หรือประมวลคำถามของผู้รับริการเป็นที่เรียบร้อยแล้วในลำดับถัดมาเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดที่ผู้ให้บริการจะต้องรู้ แหล่งสารสนเทศต่าง ๆ ที่จะสามารถค้นหาคำตอบได้ เช่น สามารถค้นหาสารสนเทศได้จาก สื่อสิ่งพิมพ์ สื่อโสตทัศน์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์ นำสารสนเทศที่มีคุณค่าและตรงกับความต้องการนำเสนอต่อผู้รับบริการ เพื่อประเมินว่าสารสนเทศนั้นตรงกับความต้องการมากน้อยเพียงใด ซึ่งต้องอาศัยทักษะและความรู้ ความชำนาญในการค้นหาสารสนเทศจากแหล่งสารสนเทศต่าง ๆ และใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เป็นตัวกลางในการนำส่งข้อมูลสารสนเทศให้กับผู้ใช้ได้อีกทางหนึ่ง

บรรณานุกรม

พิมลพรรณ เรพเพอร์. (2544). บริการตอบคำถามและบริการสารนิเทศเพื่อช่วยการค้นคว้า. กรุงเทพมหานคร:สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
อโณชา แสงดาว. (2551). คู่มือปฏิบัติงานการบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า.ฝ่ายบริการช่วยการค้นคว้าวิจัยและบริการพิเศษ, สำนักหอสมุดกลางมหาวิทยาลัยรามคำแหง.

ฝ่ายบริการช่วยการค้นคว้าวิจัยพิเศษ
ชุมชน ขอค้นด้วยคน